Guichet.lu: la porte d’entrée virtuelle dans l’administration publique

Dès sa création, le portail Guichet.lu a connu un succès grandissant. À l’avenir, de nouvelles technologies vont améliorer l’accessibilité et l’usage de la plateforme de l’administration publique. Tour d’horizon avec Patrick Houtsch, directeur du CTIE et responsable du site Guichet.lu.

1. Quelle était l’idée originale pour lancer Guichet.lu?

Guichet.lu, qui a été mis en ligne pour la première fois en 2008, avait comme objectif de mettre à disposition à la fois aux citoyens et aux entreprises une plateforme en ligne contenant toutes les informations sur les démarches et services proposés par l’État. Le but était d'offrir une plateforme commune aux deux groupes cibles.

Le grand avantage de Guichet.lu: l’utilisateur à la recherche des informations n’a pas besoin de savoir déjà à l'avance auprès de quelle administration ou organisme public la démarche doit être effectuée. La recherche se fait donc selon les différents sujets orientés par la situation de vie des utilisateurs et non pas, comme d’habitude, selon une administration ou un organisme public.

2. Quels sont les services proposés par Guichet.lu?

Guichet.lu offre un accès rapide et convivial à l'ensemble des informations, démarches et services proposés par les organismes publics luxembourgeois. Il aide donc les citoyens ainsi que les entreprises de réaliser de nombreuses démarches auprès d’administrations et organismes publics.

Guichet.lu offre également :

• un catalogue des démarches administratives à réaliser en ligne via la plateforme sécurisée MyGuichet.lu;
• les formulaires liés aux démarches à télécharger et, pour certains, à renvoyer par voie électronique à l'organisme concerné;
• des outils en ligne comme par exemple un simulateur de subvention de loyer;
• des actualités qui informent les internautes des nouveautés liées aux démarches.

Le service MyGuichet.lu, la plateforme interactive de Guichet.lu qui est également développée par le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE), constitue un bouquet de services en ligne contribuant à simplifier les démarches administratives de l’usager auprès des administrations étatiques et communales, ou auprès de certains établissements publics. Il permet la saisie, la transmission et le suivi en ligne des démarches ainsi que la consultation de sources authentiques mises à disposition.

Les sources authentiques sont des données détenues par les administrations au sujet d’un citoyen. Celui-ci a la possibilité de visualiser et de vérifier ses propres données, ainsi que de les utiliser dans le cadre du pré-remplissage de démarches en ligne. Il peut par exemple consulter les données du Registre national des personnes physiques, les données de son permis de conduire ou encore des véhicules immatriculés à son nom.

La fonction eDelivery proposée par MyGuichet.lu permet la réception de certains documents officiels au format électronique dans l’espace privé de l’utilisateur, par exemple les détails de remboursement envoyés par les caisses de maladie ou encore certains documents établis par la Caisse pour l’avenir des enfants (CAE) dans le cadre du congé parental.

3. Comment est-ce que vous garantissez que les démarches sont sécurisées?

Comme mentionné auparavant, MyGuichet.lu ne donne non seulement aux citoyens et entreprises la possibilité de réaliser des démarches en ligne mais leur permet également de consulter et corriger les données que les administrations détiennent d’eux et de se faire délivrer certains documents sous forme électronique.

Il est donc primordial que l’accès à ces données soit protégé par le plus haut niveau de sécurité. Voilà pourquoi le CTIE a mis en place une authentification forte lors de laquelle l’utilisateur prouve son identité grâce à son produit LuxTrust ou sa carte d’identité électronique avant de pouvoir accéder à son espace personnel. Il s’agit d’ailleurs du mécanisme qui est aussi mis en oeuvre par les banques dans le cadre de l’eBanking, ce qui permet aux usagers d’utiliser le même produit tant pour leurs transactions bancaires que pour leurs communications avec l’État.

4. Quels sont les services qui profitent le plus de la plateforme Guichet.lu?

Un des services les plus utilisés sur MyGuichet.lu et sur lequel les textes informationnels de Guichet.lu fournissent toutes les informations nécessaires est la prise de rendez-vous en ligne auprès de certaines administrations et organismes publics (p. ex. la Caisse nationale de Santé, l’accueil physique de Guichet, etc.).

La demande des utilisateurs pour ce service a considérablement augmenté pendant la crise sanitaire, comme MyGuichet.lu permet aux résidents et aux frontaliers la prise de rendez-vous pour le dépistage du COVID-19 dans le cadre du Large Scale Testing.

5. Comment est-ce que vous jugez le succès de Guichet.lu?

Le succès de Guichet.lu peut être attribué, je pense, à 3 facteurs.

Tout d’abord, Guichet.lu s’est établi comme étant la page web principale qui renseigne sur toutes les démarches réalisables auprès des organismes publics luxembourgeois. Des enquêtes ont montré que la très grande majorité de citoyens et entreprises connaissent Guichet.lu et l’utilisent régulièrement s’ils doivent entrer au contact avec l’État luxembourgeois. Ainsi nous sommes aussi bien référencés sur les machines de recherche et même les internautes qui nous ne connaissent pas sont redirigés le plus souvent vers nous.

Deuxièmement, nous offrons depuis longtemps nos informations en 3 langues. Nous étions un des premiers sites gouvernementaux avec une offre complète en français, allemand et anglais, ce qui élargit bien évidemment notre audience aussi bien dans le pays qu’au-delà.

Troisièmement, j’ose dire que nous avons une très bonne relation avec les administrations qui proposent les démarches et qui nous fournissent avec tout ce dont nous avons besoin pour offrir des informations à jour et de qualité. Nos processus de rédaction prévoient que toute description de démarche est relue par l’administration concernée avant la publication.

6. Quels sont les futurs projets (nouveaux services, messagerie instantanée, etc.)?

À côté de la simple fascination pour les nouvelles technologies et les solutions qu’elles apportent, il ne faut pas perdre de vue que le web permet aussi de mettre la technologie au profit des personnes atteintes d’un handicap. En rendant les sites web intelligibles pour toutes sortes d’outils, comme par exemple les lecteurs d’écrans, les informations deviennent accessibles au plus grand nombre d’utilisateurs.

L’accessibilité des informations est ancrée dans l’accord de coalition qui prévoit notamment aussi le recours au langage facile. Dans ce même contexte, le portail informationnel Guichet.lu a agrandi son offre de descriptions de démarches multilingues et propose depuis fin 2019 plusieurs textes en version allemande du langage facile, la "Leichte Sprache".

Il s’agit d’une langue très claire et simple et constitue une aide, notamment pour les gens qui ont des difficultés à lire et à comprendre. Elle est composée de phrases courtes, de mots faciles, des explications et des images.

Il est prévu d'élargir l’offre de Guichet.lu au cours de l’année 2021.