Guichet.lu: das virtuelle Tor der öffentlichen Verwaltung

Seit seiner Einrichtung erlebt das Portal Guichet.lu einen zunehmenden Erfolg. In der Zukunft werden neue Technologien die Barrierefreiheit und die Benutzung der Plattform der öffentlichen Verwaltung verbessern. Ein Ausblick mit Patrick Houtsch, Direktor des CTIE und Verantwortlicher für die Website Guichet.lu.

1. Was war die ursprüngliche Idee hinter Guichet.lu?

Guichet.lu ging 2008 zum ersten Mal online und hatte zum Ziel, sowohl den Bürgern als auch den Unternehmen eine Online-Plattform zur Verfügung zu stellen, die alle Informationen zu den vom Staat angebotenen Verwaltungsvorgängen und Services enthält. Die Idee war, den beiden Zielgruppen eine gemeinsame Plattform anzubieten.

Der große Vorteil von Guichet.lu: Ein Nutzer auf der Suche nach Informationen muss nicht bereits im Vorfeld wissen, bei welcher Behörde oder sonstigen öffentlichen Stelle der Verwaltungsvorgang erledigt werden muss. Die Suche erfolgt also nach den verschiedenen Themen, die sich an der Lebenssituation der Nutzer orientieren und nicht, wie üblich, an einer bestimmten Behörde oder sonstigen öffentlichen Stelle.

2. Welche Services bietet Guichet.lu an?

Guichet.lu bietet einen schnellen und bequemen Zugang zu allen Informationen, Verwaltungsvorgängen und Services, die von den luxemburgischen Behörden und sonstigen öffentlichen Stellen angeboten werden. Die Plattform hilft also den Bürgern sowie den Unternehmen, zahlreiche Formalitäten bei Behörden und sonstigen öffentlichen Stellen zu erledigen.

Guichet.lu bietet auch:

• einen Katalog der Verwaltungsvorgänge, die man über die sichere Plattform MyGuichet.lu erledigen kann;
• Formulare in Zusammenhang mit den Verwaltungsvorgängen zum Download, die teilweise auch auf elektronischem Weg an die betreffende Behörde gesendet werden können;
• Online-Tools wie zum Beispiel einen Rechner für den Mietzuschuss;
• aktuelle Informationen, welche die Internetbenutzer über die Neuigkeiten im Bereich der Verwaltungsvorgänge informieren.

Der Service MyGuichet.lu, die interaktive Plattform von Guichet.lu, die ebenfalls vom Zentrum für Informationstechnologien des Staates (Centre des technologies de l’information de l’Etat, CTIE) entwickelt wird, bietet eine Reihe von Online-Services an, die dazu beitragen, die Verwaltungsvorgänge der Nutzer bei den staatlichen und kommunalen Verwaltungen oder bei bestimmten öffentlichen Einrichtungen zu vereinfachen. Man kann dort Verwaltungsvorgänge eingeben, übertragen und verfolgen, sowie authentische Quellen, die zur Verfügung gestellt werden, einsehen.

Die authentischen Quellen sind Daten, über die die Behörden zur Person eines Bürgers verfügen. Dieser hat die Möglichkeit, seine eigenen Daten einzusehen und zu überprüfen, sowie sie im Rahmen der vorausgefüllten Online-Verwaltungsvorgänge zu nutzen. Er kann zum Beispiel die Daten des Nationalen Registers natürlicher Personen, die Daten seines Führerscheins oder auch die auf seinen Namen angemeldeten Fahrzeuge einsehen.

Die von MyGuichet.lu angebotene Funktion eDelivery ermöglicht den Erhalt bestimmter offizieller Dokument in elektronischer Form im persönlichen Nutzerbereich, zum Beispiel detaillierte Informationen zur Erstattung durch die Krankenkassen oder auch bestimmte Dokumente der Zukunftskasse (Caisse pour l’avenir des enfants, CAE) im Rahmen des Elternurlaubs.

3. Wie garantieren Sie die Sicherheit der Verwaltungsvorgänge?

Wie bereits gesagt, ermöglicht MyGuichet.lu es den Bürgern und Unternehmen nicht nur, Online-Verwaltungsvorgänge zu erledigen, sondern auch, die Daten, welche die Behörden zu ihnen haben, einzusehen und zu korrigieren, und sich bestimmte Dokumente in elektronischer Form ausstellen zu lassen.

Es ist daher äußerst wichtig, dass der Zugang zu diesen Daten mit der höchsten Sicherheitsstufe geschützt ist. Deshalb hat das CTIE eine starke Authentifizierung eingeführt, bei der der Nutzer seine Identität dank seines LuxTrust-Produkts oder seines elektronischen Personalausweises nachweist, bevor er Zugang zu seinem persönlichen Bereich erhält. Es handelt sich übrigens um denselben Mechanismus, den auch Banken im Rahmen des eBanking einsetzen und bei dem die Nutzer dasselbe Produkt für ihre Banktransaktionen sowie für ihre Kommunikation mit dem Staat verwenden können.

4. Welche Services profitieren am stärksten von der Plattform Guichet.lu?

Einer der am meisten genutzten Services auf MyGuichet.lu und über den die Informationstexte von Guichet.lu alle nötigen Informationen bereitstellen, ist die Online-Terminvereinbarung bei bestimmten Behörden und öffentlichen Stellen (z. B. der Nationalen Gesundheitskasse, der physischen Anlaufstelle von Guichet etc.).

Die Nachfrage der Nutzer nach diesem Service ist in der Gesundheitskrise deutlich gestiegen, da Gebietsansässige und Grenzgänger über MyGuichet.lu Termine für Covid-19-Tests im Rahmen des Large Scale Testing vereinbaren können.

5. Wie bewerten Sie den Erfolg von Guichet.lu?

Der Erfolg von Guichet.lu ist 3 Faktoren zu verdanken, denke ich.

Zunächst wurde Guichet.lu zur Hauptwebsite, die über alle durchführbaren Verwaltungsvorgänge bei den öffentlichen luxemburgischen Stellen informiert. Laut Umfragen kennen die allermeisten Bürger und Unternehmen Guichet.lu und nutzen es regelmäßig, wenn sie mit dem luxemburgischen Staat in Kontakt treten müssen. So sind wir in den Suchmaschinen auch gut zu finden und sogar die Internetnutzer, die uns nicht kennen, werden häufig zu uns weitergeleitet.

Zweitens bieten wir unsere Informationen seit langem in 3 Sprachen an. Wie waren eine der ersten Regierungswebsites mit einem umfassenden Angebot auf Französisch, Deutsch und Englisch, was natürlich unser Publikum sowohl im Land als auch darüber hinaus erweitert.

Drittens darf ich sagen, dass wir eine sehr gute Beziehung zu den Behörden haben, die die verschiedenen Verwaltungsvorgänge anbieten und uns mit allem versorgen, was wir brauchen, um aktuelle und hochwertige Informationen anzubieten. Unser Redaktionsprozess sieht vor, dass alle Beschreibungen der Verwaltungsvorgänge von der betreffenden Behörde vor der Veröffentlichung noch einmal gegengelesen werden.

6. Was sind die zukünftigen Projekte (neue Services, Instant-Messenger etc.?)

Neben der simplen Faszination für die neuen Technologien und die Lösungen, die sie bieten, darf man nicht aus den Augen verlieren, dass das Internet auch ermöglicht, die Technologie in den Dienst von Menschen mit Handicap zu stellen. Wenn man Websites für alle möglichen Tools wie zum Beispiel Screenreader lesbar macht, dann werden die Informationen für die größtmögliche Anzahl an Nutzern zugänglich.

Die Barrierefreiheit der Informationen ist in der Koalitionsvereinbarung verankert, die insbesondere auch die Nutzung von leichter Sprache vorsieht. Vor diesem Hintergrund hat das Informationsportal Guichet.lu seine mehrsprachige Beschreibung von Verwaltungsvorgängen erweitert und bietet seit Ende 2019 mehrere Texte in deutscher leichter Sprache an.

Es handelt sich um eine klare und einfache Sprache, die insbesondere für die Menschen, die mit dem Lesen und Verstehen Schwierigkeiten haben, eine Hilfe darstellt. Sie besteht aus kurzen Sätzen, einfachen Wörtern, Erklärungen und Bildern.

Es ist vorgesehen, das Angebot von Guichet.lu im Laufe des Jahres 2021 zu erweitern.