GovTech L'innovation comme facteur d'amélioration des services publics
Qu'est-ce que la "GovTech" au juste? Au sens strict, le terme "GovTech" est utilisé pour désigner l'innovation technologique dans le domaine de l'administration publique. Son but ultime est de permettre aux gouvernements de fournir des services plus performants au public, aux citoyens et aux entreprises. La série d'outils complets et utiles dont dispose le Luxembourg est devenue un moyen prisé de mener à bien des procédures administratives. Parallèlement, la sécurité et l'accessibilité se sont établies comme des critères de référence essentiels, favorisant ainsi en permanence l'innovation dans ce domaine. Le lancement récent du GovTech Lab par le ministère de la Digitalisation et le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE) permettra désormais aux administrations de tirer parti des connaissances étendues et de la dynamique innovante des acteurs du secteur privé pour nouer des partenariats à long terme.
GovTech – l'innovation dans les services publics
La GovTech peut se présenter sous différentes formes, mais l'une des plus visibles au Grand-Duché est le portail administratif en ligne du pays, Guichet.lu, et les espaces personnalisés utilisés par les citoyens et les entreprises pour les procédures administratives, MyGuichet.lu. Le portail offre une multitude de services, tels que la possibilité de soumettre des formulaires par voie électronique, accéder à des informations sur l'état d'avancement de vos procédures et d'autres outils pertinents, par exemple un simulateur de subventions de loyer.
Avec plus de 300.000 visites par mois sur Guichet.lu et plus de 2 millions de procédures menées à bien sur MyGuichet.lu en 2020, ces plateformes constituent un véritable exemple de réussite de la stratégie luxembourgeoise en matière d'administration en ligne. Ce succès repose néanmoins sur un certain nombre de facteurs, comme la facilité d'accès, la sécurité, l'accessibilité et la fiabilité. Par ailleurs, chacun de ces volets est associé à une série de défis qui lui sont propres, dont la maîtrise aura une influence sur l'utilisation ou non de ses fonctionnalités par le public. En outre, à mesure que l'environnement technologique évolue, il en va de même en ce qui concerne les défis à relever pour maintenir le portail à jour d'un point de vue technique – le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE), qui gère les plateformes, est constamment en quête de nouvelles solutions.
Prenons l'exemple de l'accessibilité. Le CTIE a été chargé de fournir aux utilisateurs un moyen sécurisé d'accéder à leur espace MyGuichet.lu qui soit également accessible aux personnes présentant un handicap. Les systèmes disponibles ne semblaient cependant pas proposer toutes les fonctionnalités souhaitées par le CTIE. La seule option viable consistait à rechercher des idées innovantes et à ouvrir la quête de solutions à tout un chacun.
Ainsi, ce projet était l'occasion parfaite de faire découvrir au public l'innovation du Luxembourg la plus récente dans ce domaine: le GovTech Lab.
GovTech Lab: l'ingéniosité et les solutions innovantes du public mises à profit
Le GovTech Lab fonctionne comme un hackathon sur le long terme: le ministère de la Digitalisation et le CTIE entendent présenter des défis auxquels font face les administrations publiques, avec l'objectif clair d'améliorer les services dans le secteur public. Tout individu, groupe ou entreprise qui pense pouvoir apporter une solution à ces défis peut alors soumettre un projet. La manière dont les défis seront résolus dépendra entièrement des participants et de leur ingéniosité pour innover et imaginer une solution qui s'avérera bénéfique pour le public.
Les projets seront à leur tour soumis à un jury qui sélectionnera un gagnant. Le ministère de la Digitalisation et le CTIE publieront deux défis par an.
Or, contrairement à un hackathon, la collaboration ne s'arrête pas là: le processus a été conçu de façon à potentiellement nouer des partenariats durables dans le domaine de la GovTech. En effet, le but secondaire de ce laboratoire est de promouvoir une communauté autour de la GovTech au Luxembourg, appelée à enrichir les communautés déjà importantes de startups et d'entités actives dans le secteur des TIC au Grand-Duché.
Repenser les procédures existantes
Ce qui rend cette initiative unique, c'est qu'elle recourt à une innovation ouverte, établissant ainsi un pont entre l'objectif du gouvernement de proposer des solutions digitales optimisées, et les connaissances et un savoir-faire trouvant leur source à l'extérieur du secteur public. Il s'agit donc d'une invitation à repenser les procédures existantes et à intégrer des principes qui vont contribuer à fournir le meilleur service au public, tels que le "digital by default", le "design thinking" ou le "service by design".
Bien qu'il s'agisse d'un domaine d'innovation relativement récent, le ministère luxembourgeois de la Digitalisation et le CTIE y ont rapidement vu une opportunité de promouvoir la stratégie luxembourgeoise en matière d'administration en ligne et d'étendre ses services. Ainsi, le Grand-Duché est devenu l'un des rares pays à lancer un appel public pour trouver des solutions aux défis auxquels les services publics sont confrontés de nos jours.
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